СРО «МиР» предложила создать «единое окно» для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг
СРО «МиР» предложила создать единую общерыночную площадку для рассмотрения обращений, поступивших от потребителей финансовых услуг. Соответствующее предложение представила директор СРО Елена Стратьева на заседании Экспертного Совета при Центробанке по микрофинансированию, прошедшем 6 ноября.
Саморегулятор предложил создать единую общерыночную площадку, которая позволит проводить первичное рассмотрение жалоб и других обращений, связанных с участниками микрофинансового рынка. Такой ресурс может стать «единым окном» для потребителей финансовых услуг. Как считают в СРО, НАУМИР может стать платформой для создания нового института, так как эта организация объединяет все сектора рынка.
Отмечается, что первичные обращения должны решаться на уровне «потребитель – омбудсмен - финансовая организация». В СРО считают, что такой порядок является быстрым и удобным для основных участников взаимодействия.
«Во-первых, «обращение» не всегда означает «жалоба». Бывает, что клиенты обращаются за реструктуризацией или иным вариантом пересмотра условий договора "в обход" самого МФИ (без первоначального обращения непосредственно в финорганизацию). Во-вторых, если мы говорим именно об обращениях, носящих характер жалоб, то также зачастую, чтобы решить проблему, потребители пишут сразу во все возможные инстанции, изначально не обратившись непосредственно в МФИ. В результате на рассмотрение жалобы, т.е. по сути на решение вопроса времени уходит достаточно много. Но на практике компании готовы идти навстречу клиентам самостоятельно. И получается, что при прямом контакте вопрос потребителя мог бы решиться гораздо быстрее», - заявила Елена Стратьева.
При этом, как считают в СРО, иные организации и ведомства необходимо подключать уже в случае неудовлетворения первичного обращения или при выявлении повторного.
Отмечается, что присоединение компаний к новой площадке должно быть добровольным. При этом, как пояснил саморегулятор, необходимо, чтобы «подключенные» к ней кредиторы дали предварительное согласие на привлечение к ответственности и применение дисциплинарных мер воздействия в случае повторного обращения потребителей.
«В настоящее время, существует множество организаций, занимающихся рассмотрением жалоб. При этом у них у всех есть регламентированные ограничения «зоны ответственности» - одни следят за соблюдением норм профильного законодательства и базовых стандартов, другие – норм взыскания просроченной задолженности, третьи - норм информирования, четвертые - рассматривают имущественные споры. В итоге клиенту подчас непросто разобраться, к кому именно обратиться в случае спора с МФИ. А ситуации, когда его перенаправляют из одной структуры в другую, как правило, справедливо порождают лишь еще большую неудовлетворенность. При этом жалоба не возникает «на пустом месте» (за исключением случаев потребительского экстремизма, но, это – отдельный предмет работы), и, обращаясь, потребитель, как правило, просто хочет решить свою проблему. По возможности оперативно. Безусловно, помочь ему в этом необходимо», - отмечает Елена Стратьева.
По ее словам, обращение может быть перенаправлено в СРО, если оно касается именно ее «юрисдикции». Также может произойти и с повторным обращением заявителя, поступившее по тому же вопросу в заранее определенный срок. В настоящее время рабочая группа СРО «МиР» дорабатывает концепцию института.
Элеонора Ширинова
Специально для Информационного портала «Все о саморегулировании» (Все о СРО)
www.all-sro.ru