СРО «МиР» призвала МФО тщательнее работать с жалобами клиентов. Рекомендуется мониторить соцсети

СРО «МиР» разработала для своих членов рекомендации, которыедолжны снизить количество жалоб на них в госорганы. Предлагается упроститьпроцесс подачи жалобы в само МФО, разместив кнопку «Пожаловаться» на главнойстранице сайта компании. Также членам СРО рекомендовано оперативнее реагироватьна поступающие обращения и общаться с клиентами в соцсетях. Соответствующаяинформация появилась на сайте саморегулятора.

На очередном заседании Рабочей группы СРО «МиР» по жалобам,состоящей из представителей микрофинансовых организаций, были сформированыдополнительные рекомендации по снижению количества обращений в надзорныеорганы. Отмечается, что они были разосланы членам СРО 14 июня.

Отраслевой саморегулятор сообщил о том, что продолжает фиксироватьвысокий уровень обращений на деятельность микрофинансовых организаций.Отмечается, что жалобы, связанные с взысканием просроченной задолженности по займам,мошенничеством и навязыванием допуслуг, привлекают внимание средств массовой информации.Это создает условия для репутационных рисков как членов СРО, так и всего рынкамикрофинансирования.

СРО «МиР» призвала своих членов обратить внимание на жалобы,по результатам обработки которых фиксируется взыскание просроченнойзадолженности с номеров телефонов, неподтвержденных МФО и их агентами. Отмечается,что большое количество обращений мешает отраслевой СРО вести диалог с органамивласти и регулятором во время введения дополнительных регуляторных ограничений.В этой связи саморегулятор обратился к подопечным с просьбой скорректировать своибизнес-процессы для снижения общего количества жалоб на деятельностьмикрофинансовых организаций.

Что СРО рекомендовала своим членам?

1. Разместить кнопку «Пожаловаться» на главной страницесайта МФО и производить регистрацию обращений, поступивших через такой каналсвязи, обрабатывая их в установленном МФО порядке.

2. Провести анализ направленных в адрес СРО или Центробанка обращенийбез первичного обращения в МФО. Необходимо выявить причины такого обращения (кпримеру, заявитель не знает, как обратиться в саму компанию: не активен телефонныйномер, нет адреса электронной почты). В случае направления обращения в адресСРО и Центробанка параллельно с обращением в организацию, также необходимовыявить причины (отсутствие оперативной реакции организации на обращение,неудовлетворенность промежуточным ответом и т.п).

3. Давать первичный ответ на обращение в день его поступленияили на следующий день. При этом промежуточный ответ должен быть максимально«наполнен» информацией. В нем следует разъяснить права и обязанности как МФО,так и заявителя, включив ссылки на регламентирующие документы, а также указатьсроки решения вопроса.

4. Максимально сократить сроки рассмотрения поступившихобращений по существу. Предлагается направлять ответ и предлагать заявителюрешение его вопроса, не опираясь на максимальный срок, установленный Базовымстандартом.

5. Осуществлять мониторинг отзывов клиентов МФО накрупнейших форумах и в социальных сетях. Составлять ежемесячный отчет по даннымотзывам. При этом мониторинг следует поручить лицу, не рассматривающему обращения.Информация о выявленных проблемах должна передаваться в отдел по работе собращениями, а отчет о текущей ситуации – руководителю МФО. Рекомендовано взаимодействоватьс клиентами МФО на форумах и в соцсетях для повышения репутации микрофинансовойкомпании.

6. Провести анализ повторных обращений для выяснения причин,по которым заявитель обратился вновь после закрытия предыдущего обращения(неудовлетворенность ответом, проблема не решена, не полный ответ и т.п.).

Элеонора Ширинова
Специально для Информационного портала «Все о саморегулировании» (Все о СРО)
www.all-sro.ru