АФД: права потребителей защитим и в период пандемии!
Ассоциация форекс-дилеров провела первый круглый стол в формате онлайн. Участники встречи обсудили тему: «Защита прав потребителей финансовых услуг в условиях глобальной волатильности на финансовых рынках». Её актуальность обусловлена рядом факторов. Во-первых, действиями недобросовестных участников рынка, которые, спекулируя эмоциями потребителей финансовых услуг, а также новостями о влиянии пандемии коронавируса на глобальную экономику, пытаются привлечь как можно больше активных клиентов. Во-вторых, повышением доверия к отрасли в целом…
Модератором круглого стола выступил руководитель саморегулируемой организации Ассоциация форекс-дилеров – Евгений Машаров. Ключевая цель мероприятия – донести до участников рынка, что члены Ассоциации форекс-дилеров и ряда других профессиональных саморегулируемых организаций, принявших участие во встрече, готовы в условиях пандемии и отсутствия возможности напрямую общаться с клиентами соблюдать все требования клиентского сервиса, который закреплён в нормативных актах Банка России.
Одной и первых тем обсуждения стал вопрос работы с обращениями потребителей финансовых услуг в условиях пандемии коронавируса. Евгений Машаров отметил, что при выработке нормативных актов представители профессионального сообщества не могли предположить, что работу по защите потребителей придется выполнять в условиях эпидемии.
«Когда мы готовили нормативные акты, внутренние документы и базовые стандарты АФД, мы не думали, что придётся защищать права потребителей в условиях отсутствия сотрудников на рабочих местах. Это испытание на стрессоустойчивость проходят не только государственные органы с точки зрения реализации своих полномочий, но и члены нашей ассоциации, ведь именно они оказались «на передовой» в плане общения с потребителями финансовых услуг, именно они рассматривают обращения клиентов.
Многие ассоциации реализуют Базовые стандарты о защите прав потребителей финансовых услуг. Мы также приняли этот стандарт в январе 2019 года, и на протяжении всего этого времени успешно им руководствуемся. Однако время вносит свои коррективы. В настоящий момент многие существующие положения документа нужно упрощать и корректировать. И прежде всего это будет направлено на отстаивание интересов клиентов», – отметил Евгений Машаров.
Руководитель СРО АФД рассказал, что за время действия режима самоизоляции со стороны потребителей финансовых услуг не поступило ни одной жалобы в адрес компаний, входящих в состав ассоциации.
После того, как Указом Президента Российской Федерации были объявлены нерабочие дни с 25 марта (а затем данный срок был продлён), приказом руководителя АФД было принято, что рассмотрение всех обращений и претензий, которые поступают в саморегулируемую организацию, должны быть рассмотрены в течение трёх дней.
«В Ассоциации форекс-дилеров обращения потребителей всегда рассматривались в установленный срок. Представители Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации ежедневно докладывают в 10:30 и в 17:00 о тех мероприятиях, которые были проведены. Каждое обращение берётся на особый контроль: мы перезваниваем потребителям финансовых услуг, узнаём о наличии проблем. По сведениям на 14 апреля, проблем с точки зрения защиты интересов потребителей нет ни у одного из наших членов», – отметил Евгений Машаров.
Примером успешного взаимодействия форекс-дилера с клиентами в условиях пандемии коронавируса поделился генеральный директор компании «Альфа-Форекс» Сергей Николюк. По его словам, они смогли оперативно перевести основные подразделения на удаленную работу и предоставить доступ к рабочим сервисам клиентов без особых затруднений. В течение недели в адрес компании поступили два обращения, и они были оперативно рассмотрены даже в условиях отсутствия доступа сотрудников в офис. В «Альфа-Форекс» налажено онлайн-общение: для рассмотрения обращений и жалоб используются чаты, личные кабинеты, e-mail. Свыше 90% обращений рассматриваются именно через чаты и личные кабинеты. Среднее время на обращение в личном кабинете составляет около 7 часов.
По словам Евгения Машарова, все компании-члены СРО АФД успешно перевели свою работу в онлайн-режим и уже две недели работают удалённо без каких-либо потерь. В то же время, представители форекс-компаний отмечают, что в условиях кризиса лояльность клиентов потерять легче, и поэтому на данном этапе, как никогда, важна коммуникация с клиентом.
Председатель Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации форекс-дилеров Дмитрий Майборода рассказал об особенностях работы СРО АФД с обращениями и жалобами клиентов в условиях пандемии:
«В период кризиса и пандемии количество обращений в СРО сократилось. Сейчас обращения в АФД поступают, в основном, по электронной почте. Мы их оперативно рассматриваем, укладываясь в рекомендованные руководителем СРО АФД сроки – до трёх дней. В случае необходимости получения дополнительной информации, мы запрашиваем её у членов нашей саморегулируемой организации. Компании-участники оперативно предоставляют ответы, за что мы им благодарны. Помимо этого, мы созваниваемся с каждым заявителем и узнаем, удовлетворен ли он работой нашей ассоциации и компании-члена по части рассмотрения обращений. После этого мы снимаем обращение с рассмотрения и направляем клиенту ответ. Для нас работа продолжается в штатном режиме».
Вице-президент Национальной ассоциации участников фондового рынка Илья Ванин рассказал о том, как проходит работа с обращениями в НАУФОР, в частности, о временных надзорных послаблениях и мерах поддержки.
«Наше объединение решило идти по иному пути. В отношении процессов, которые были направлены на надзор, мы решили предоставить нашим участникам отсрочку. Так, в последнем письме к членам саморегулируемой организации мы обязались не применять надзорных мер при отсутствии экстренных поводов вплоть до 30 сентября. В этот сложный период мы постарались максимально освободить участников от дополнительных обязательств и решили также продлить сроки на рассмотрение жалоб», – поделился Илья Ванин.
Со своей стороны руководитель Ассоциации форекс-дилеров отметил, что АФД также предприняла меры послаблений для своих участников, однако жалобы и обращения клиентов по-прежнему остаются в центре внимания профессионального объединения.
«Мы должны понимать, что рано или поздно и пандемия, и самоизоляция закончатся. История создания регулируемого рынка форекс сопровождалась тем, что многие компании избегали общения с клиентом и не рассматривали должным образом обращения даже в условиях не кризисной ситуации. Мы считаем, что наш потребитель не должен быть обманут в этот сложный период», – подчеркнул глава АФД.
В своем выступлении Евгений Машаров перешел к разговору о защите прав потребителей финансовых услуг от недобросовестных участников в сети Интернет: «Мы как легальные участники рынка можем проигрывать нелегальным за счет того, что сеть Интернет позволяет размещение недобросовестной рекламы.
Кроме того, сейчас у профессиональных форекс-дилеров отсутствует возможность прохождения упрощённой идентификации. Однако новые клиенты в большинстве своем не могут прийти в отделения наших участников. Что делать людям, когда возможностей заработать, дополнительно инвестировав, не так много? Естественно, видя подобного рода рекламу, они будут обращаться к таким компаниям, и попадаться «на удочку» мошенников.В итоге, у потребителей финансовых услуг будет формироваться негативное отношение к рынку форекс, в целом. Такое же мнение может сформироваться и в случае ненадлежащей работы с обращениями клиентов. Наплевав на чувства людей сейчас и позволяя недобросовестным компаниям продолжать работу, мы получим серьезные негативные последствия», – убежден руководитель СРО АФД.
Евгений Машаров рассказал участниками круглого стола о заключенном АФД устном соглашении с «Яндексом», в соответствии с которым на основе экспертных заключений Ассоциации и до подачи жалоб в ФАС России снимается рекламный материал. Ещё одним из примеров противодействия ассоциации недобросовестным практикам является работа с правоохранительными органами по рекламе одной из компаний, которая не имеет лицензии форекс-дилера. К сожалению, даже «Яндекс» продолжает ее «пропускать». Речь идёт о компании «FXOpen».
Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев рассказал о том, как пандемия коронавируса влияет на рост «чёрных» кредиторов. По мнению главы НАПКА, работа с обращениями клиентов должна вестись с организациями, которые нарушают и букву, и дух закона.
«Чтобы бороться с «черными игроками» рынка нужно понимать причины возникновения этого явления. На наших рынках есть практики, которые соответствуют букве закона, но нарушают его дух. Мы называем их недобросовестными. И даже легальные игроки могут использовать методы, которые наносят ущерб потребителям. В частности, если люди видят, что используя недобросовестные практики можно зарабатывать больше, чем следуя букве закона, они всё больше применяют недобросовестные практики. Поэтому мы поняли, что должны бороться не с отдельными «чёрными» кредиторами, а с недобросовестными практиками, в целом.
В данном деле важна работа с обращениями! Даже если жалоба касается не члена нашей ассоциации, мы пытаемся разбираться: либо сами, либо передаем в другую СРО, либо обращаемся в органы надзора. В итоге меняется отношение и к нам, как к общественной организации, представляющей интересы цивилизованного профессионального сообщества, и регулятор понимает, что нужно работать и с теми, кто действует «на грани». Невнимание к таким моментам аукнется такой волной, что даже добросовестные практики будут запрещены».
По итогам круглого стола было принято решение инициировать обращение в Банк России с целью введения процедуры удаленного открытия счетов в форекс-компаниях. Руководитель СРО АФД также заверил Банк России и трейдерское сообщество в том, что участники рынка продолжают работать и выполняют работу соответствующим образом, несмотря на существующие преграды.
Ксения Иванова-Погребняк
Специально для Информационного портала "Все о саморегулировании" (Все о СРО)
www.all-sro.ru
