1. Главная
  2. Статьи
  3. АФД: права потребителей защитим и в период пандемии!
Статьи

171

АФД: права потребителей защитим и в период пандемии!

 АФД: права потребителей защитим и в период пандемии!Ассоциация форекс-дилеров провела первый круглый стол в формате онлайн. Участники встречи обсудили тему: «Защита прав потребителей финансовых услуг в условиях глобальной волатильности на финансовых рынках». Её актуальность обусловлена рядом факторов. Во-первых, действиями недобросовестных участников рынка, которые, спекулируя эмоциями потребителей финансовых услуг, а также новостями о влиянии пандемии коронавируса на глобальную экономику, пытаются привлечь как можно больше активных клиентов. Во-вторых, повышением доверия к отрасли в целом…

Модератором круглого стола выступил руководитель саморегулируемой организации Ассоциация форекс-дилеров – Евгений Машаров. Ключевая цель мероприятия – донести до участников рынка, что члены Ассоциации форекс-дилеров и ряда других профессиональных саморегулируемых организаций, принявших участие во встрече, готовы в условиях пандемии и отсутствия возможности напрямую общаться с клиентами соблюдать все требования клиентского сервиса, который закреплён в нормативных актах Банка России.

Одной и первых тем обсуждения стал вопрос работы с обращениями потребителей финансовых услуг в условиях пандемии коронавируса. Евгений Машаров отметил, что при выработке нормативных актов представители профессионального сообщества не могли предположить, что работу по защите потребителей придется выполнять в условиях эпидемии.

«Когда мы готовили нормативные акты, внутренние документы и базовые стандарты АФД, мы не думали, что придётся защищать права потребителей в условиях отсутствия сотрудников на рабочих местах. Это испытание на стрессоустойчивость проходят не только государственные органы с точки зрения реализации своих полномочий, но и члены нашей ассоциации, ведь именно они оказались «на передовой» в плане общения с потребителями финансовых услуг, именно они рассматривают обращения клиентов.

Многие ассоциации реализуют Базовые стандарты о защите прав потребителей финансовых услуг. Мы также приняли этот стандарт в январе 2019 года, и на протяжении всего этого времени успешно им руководствуемся. Однако время вносит свои коррективы. В настоящий момент многие существующие положения документа нужно упрощать и корректировать. И прежде всего это будет направлено на отстаивание интересов клиентов»
, – отметил Евгений Машаров.

Руководитель СРО АФД рассказал, что за время действия режима самоизоляции со стороны потребителей финансовых услуг не поступило ни одной жалобы в адрес компаний, входящих в состав ассоциации.

После того, как Указом Президента Российской Федерации были объявлены нерабочие дни с 25 марта (а затем данный срок был продлён), приказом руководителя АФД было принято, что рассмотрение всех обращений и претензий, которые поступают в саморегулируемую организацию, должны быть рассмотрены в течение трёх дней.

«В Ассоциации форекс-дилеров обращения потребителей всегда рассматривались в установленный срок. Представители Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации ежедневно докладывают в 10:30 и в 17:00 о тех мероприятиях, которые были проведены. Каждое обращение берётся на особый контроль: мы перезваниваем потребителям финансовых услуг, узнаём о наличии проблем. По сведениям на 14 апреля, проблем с точки зрения защиты интересов потребителей нет ни у одного из наших членов», – отметил Евгений Машаров.

Примером успешного взаимодействия форекс-дилера с клиентами в условиях пандемии коронавируса поделился генеральный директор компании «Альфа-Форекс» Сергей Николюк. По его словам, они смогли оперативно перевести основные подразделения на удаленную работу и предоставить доступ к рабочим сервисам клиентов без особых затруднений. В течение недели в адрес компании поступили два обращения, и они были оперативно рассмотрены даже в условиях отсутствия доступа сотрудников в офис. В «Альфа-Форекс» налажено онлайн-общение: для рассмотрения обращений и жалоб используются чаты, личные кабинеты, e-mail. Свыше 90% обращений рассматриваются именно через чаты и личные кабинеты. Среднее время на обращение в личном кабинете составляет около 7 часов.

По словам Евгения Машарова, все компании-члены СРО АФД успешно перевели свою работу в онлайн-режим и уже две недели работают удалённо без каких-либо потерь. В то же время, представители форекс-компаний отмечают, что в условиях кризиса лояльность клиентов потерять легче, и поэтому на данном этапе, как никогда, важна коммуникация с клиентом.

Председатель Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации форекс-дилеров Дмитрий Майборода рассказал об особенностях работы СРО АФД с обращениями и жалобами клиентов в условиях пандемии:

«В период кризиса и пандемии количество обращений в СРО сократилось. Сейчас обращения в АФД поступают, в основном, по электронной почте. Мы их оперативно рассматриваем, укладываясь в рекомендованные руководителем СРО АФД сроки – до трёх дней. В случае необходимости получения дополнительной информации, мы запрашиваем её у членов нашей саморегулируемой организации. Компании-участники оперативно предоставляют ответы, за что мы им благодарны. Помимо этого, мы созваниваемся с каждым заявителем и узнаем, удовлетворен ли он работой нашей ассоциации и компании-члена по части рассмотрения обращений. После этого мы снимаем обращение с рассмотрения и направляем клиенту ответ. Для нас работа продолжается в штатном режиме».

Вице-президент Национальной ассоциации участников фондового рынка Илья Ванин рассказал о том, как проходит работа с обращениями в НАУФОР, в частности, о временных надзорных послаблениях и мерах поддержки.

«Наше объединение решило идти по иному пути. В отношении процессов, которые были направлены на надзор, мы решили предоставить нашим участникам отсрочку. Так, в последнем письме к членам саморегулируемой организации мы обязались не применять надзорных мер при отсутствии экстренных поводов вплоть до 30 сентября. В этот сложный период мы постарались максимально освободить участников от дополнительных обязательств и решили также продлить сроки на рассмотрение жалоб», – поделился Илья Ванин.

Со своей стороны руководитель Ассоциации форекс-дилеров отметил, что АФД также предприняла меры послаблений для своих участников, однако жалобы и обращения клиентов по-прежнему остаются в центре внимания профессионального объединения.

«Мы должны понимать, что рано или поздно и пандемия, и самоизоляция закончатся. История создания регулируемого рынка форекс сопровождалась тем, что многие компании избегали общения с клиентом и не рассматривали должным образом обращения даже в условиях не кризисной ситуации. Мы считаем, что наш потребитель не должен быть обманут в этот сложный период», – подчеркнул глава АФД.

В своем выступлении Евгений Машаров перешел к разговору о защите прав потребителей финансовых услуг от недобросовестных участников в сети Интернет: «Мы как легальные участники рынка можем проигрывать нелегальным за счет того, что сеть Интернет позволяет размещение недобросовестной рекламы.

Кроме того, сейчас у профессиональных форекс-дилеров отсутствует возможность прохождения упрощённой идентификации. Однако новые клиенты в большинстве своем не могут прийти в отделения наших участников. Что делать людям, когда возможностей заработать, дополнительно инвестировав, не так много? Естественно, видя подобного рода рекламу, они будут обращаться к таким компаниям, и попадаться «на удочку» мошенников.В итоге, у потребителей финансовых услуг будет формироваться негативное отношение к рынку форекс, в целом. Такое же мнение может сформироваться и в случае ненадлежащей работы с обращениями клиентов. Наплевав на чувства людей сейчас и позволяя недобросовестным компаниям продолжать работу, мы получим серьезные негативные последствия»
, – убежден руководитель СРО АФД.

Евгений Машаров рассказал участниками круглого стола о заключенном АФД устном соглашении с «Яндексом», в соответствии с которым на основе экспертных заключений Ассоциации и до подачи жалоб в ФАС России снимается рекламный материал. Ещё одним из примеров противодействия ассоциации недобросовестным практикам является работа с правоохранительными органами по рекламе одной из компаний, которая не имеет лицензии форекс-дилера. К сожалению, даже «Яндекс» продолжает ее «пропускать». Речь идёт о компании «FXOpen».

Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев рассказал о том, как пандемия коронавируса влияет на рост «чёрных» кредиторов. По мнению главы НАПКА, работа с обращениями клиентов должна вестись с организациями, которые нарушают и букву, и дух закона.

«Чтобы бороться с «черными игроками» рынка нужно понимать причины возникновения этого явления. На наших рынках есть практики, которые соответствуют букве закона, но нарушают его дух. Мы называем их недобросовестными. И даже легальные игроки могут использовать методы, которые наносят ущерб потребителям. В частности, если люди видят, что используя недобросовестные практики можно зарабатывать больше, чем следуя букве закона, они всё больше применяют недобросовестные практики. Поэтому мы поняли, что должны бороться не с отдельными «чёрными» кредиторами, а с недобросовестными практиками, в целом.

В данном деле важна работа с обращениями! Даже если жалоба касается не члена нашей ассоциации, мы пытаемся разбираться: либо сами, либо передаем в другую СРО, либо обращаемся в органы надзора. В итоге меняется отношение и к нам, как к общественной организации, представляющей интересы цивилизованного профессионального сообщества, и регулятор понимает, что нужно работать и с теми, кто действует «на грани». Невнимание к таким моментам аукнется такой волной, что даже добросовестные практики будут запрещены»
.

По итогам круглого стола было принято решение инициировать обращение в Банк России с целью введения процедуры удаленного открытия счетов в форекс-компаниях. Руководитель СРО АФД также заверил Банк России и трейдерское сообщество в том, что участники рынка продолжают работать и выполняют работу соответствующим образом, несмотря на существующие преграды.

Ксения Иванова-Погребняк
Специально для Информационного портала "Все о саморегулировании" (Все о СРО)
www.all-sro.ru

Статьи

СРО НФА направила в ЦБ мнение рынка о внедрении системы открытых данных
12.01.2023

СРО НФА направила в ЦБ мнение рынка о внедрении системы открытых данных

Национальная финансовая организация (НФА) направила в Центробанк результаты опроса по Концепции внедрения открытых API на финансовом рынке. Отмечается, что респонденты высказали свое мнение реализации моделей «Открытый банкинг», «Открытые финансы», «Открытые данные». Также участники опроса прокомментировали плюсы и минусы этих моделей. Подробнее о моделях открытых данных в этом материале.
СРО МФО рассказала о том, как кредиторам рассчитывать показатели долговой нагрузки заемщика
02.12.2022

СРО МФО рассказала о том, как кредиторам рассчитывать показатели долговой нагрузки заемщика

24 ноября СРО "МиР" совместно с Центробанком провела вебинар, посвященный анализу отчета бюро кредитных историй (БКИ), который составляется для расчета показателей долговой нагрузки (ПДН). Соответствующая информация появилась на сайте саморегулятора.

Все статьи

Мероприятия

Все мероприятия

Видео

Прямой эфир с конференции Российский строительный комплекс: повседневная практика и законодательство
28.09.2018

Прямой эфир с конференции Российский строительный комплекс: повседневная практика и законодательство

На ежегодной конференции организованной Саморегулируемой организацией Ассоциацией Балтийский строительный комплекс, поднимаются приемущественно вопросы затрагивающие основные проблемы связанные с институтом саморегулирования в строительной сфере.

Проверки членов СРО с 01 июля 2017 года: риск-ориентированный подход
26.06.2017

Проверки членов СРО с 01 июля 2017 года: риск-ориентированный подход

С 01 июля 2017 года, вступает в силу нормативный акт, регулирующий контрольную деятельность СРО, в соответствии с которым вводиться риск-ориентированный подход при контрольной деятельности членов СРО. Проверки СРО в строительной сфере, компаний и ИП осуществляющих деятельность на особо опасных, уникальных и технически сложных объектах теперь будут осуществляться и зависеть от значений показателей рисков, в соответствии с методикой

Все видео

Интервью

Дарина Денисова: "Не нужно преуменьшать умение бизнеса маневрировать в условиях постоянного давления внешних обстоятельств"
27.10.2022

Дарина Денисова: "Не нужно преуменьшать умение бизнеса маневрировать в условиях постоянного давления внешних обстоятельств"

Президент Ассоциации букмекерских контор Дарина Денисова рассказала нашему порталу о том, как индустрия ставок переживает 2022 год. По ее словам, букмекерство привыкло работать в стрессовых условиях. Так, пандемия и приостановленные из-за нее спортивные соревнования не смогли значительно навредить букмекерам и рынок покинули считанные единицы лицензиатов. Сейчас перед бизнесом стоят новые вызовы, но и с ними отечественные букмекеры смогут справиться, уверена глава отраслевой саморегулируемой организации.

Дарина Денисова о новом будущем СРО букмекеров
08.08.2022

Дарина Денисова о новом будущем СРО букмекеров

Наш постоянный эксперт - президент Ассоциации букмекерских контор Дарина Денисова рассказала о том, чем сегодня живет рынок букмекеров, как переживает реформу отраслевой саморегулятор.

Все интервью

Опрос

с 10.07.2023 по

Как вам новый дизайн портала?

0%

Стало лучше

0%

Стало хуже

0%

Мне всё равно

Вопрос-ответ

Вопрос:

Можно ли вернуть взнос в компенсационный фонд?

Ответ:

В соответствии с ч. 4 ст. 55.7 Градостроительного кодекса Российской Федерации, лицу, прекратившему членство в саморегулируемой организации, взнос в компенсационный фонд не возвращается, если не предусмотрено иное.
Под «иным» подразумеваются определенные случаи, описанные в ст. 3.2 ФЗ «О введении в действие Градостроительного кодекса Российской Федерации» от 29.12.2004 г. № 191-ФЗ (в ред. ФЗ «О внесении изменений в Градостроительный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 27.07.2010 г. № 240-ФЗ). В них сообщается, что строительная, инженерная, изыскательская СРО обязана вернуть организации или ИП, прекратившим членство в соответствующем партнерстве, уплаченные ими средства компфонда, в случае исполнения следующих условий:
1) получение допуска данного СРО к определенному виду или видам работ, исключенными 1 августа 2010 года из официального перечня видов работ по инженерным изысканиям, по подготовке проектной документации, по строительству, реконструкции, капитальному ремонту объектов капитального строительства, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства;
2) отсутствие у лица допуска к другим видам работ (отсутствие иных видов работ в допуске СРО);
3) прекращение членства в данной СРО не ранее двух и не позже 6 месяцев со дня исключения отраженных в допуске видов работ из официального классификатора перечня (то есть с 1 сентября 2010 года по 1 января 2011 года).
Отметим, что только в случае исполнения всех трех вышеуказанных условий саморегулируемая организация обязана вернуть вышедшим из состава членам взносы в компенсационный фонд в полном объеме.
Для возврата денежных средств был отведен срок в размере не более 10 календарных дней после прекращения членства. День прекращения членства определяется днем регистрации заявления от ИП или юридического лица о выходе из состава СРО.
В связи с тем, что с отведенного для официального прекращения членства в СРО промежутка времени уже прошло несколько лет, данные основания представляются неактуальными.
Градостроительным кодексом определено лишь несколько допущений для осуществления выплат из средств компенсационного фонда саморегулируемой организации. Деньги могут быть возвращены если были ошибочно перечислены на счет СРО; перечислены для размещения средств компенсационного фонда СРО в целях его сохранения и увеличения; использованы для осуществления выплат в результате наступления солидарной ответственности по обязательствам своих членов, возникшим вследствие причинения вреда.

Вопрос:

Может ли член одной саморегулируемой организации медиаторов одновременно быть членом другой СРО той же отрасли, но расположенной в другом федеральном округе?

Ответ:

В силу ч. 4 ст. 5 Федерального закона №315 «О саморегулируемых организациях», субъект, осуществляющий определенный вид предпринимательской или профессиональной деятельности, может являться членом только одной саморегулируемой организации, объединяющей субъектов предпринимательской или профессиональной деятельности данного вида. Аналогичное правило предусмотрено и ч. 8 ст. 18 ФЗ №193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

Таким образом, член саморегулируемой организации медиаторов не может одновременно состоять в другой СРО медиаторов, даже если такая организация расположена в другом федеральном округе, поскольку такое основание не предусмотрено законом в качестве исключения из общего правила.

Вернуть старый дизайн