СОДФУ в 2020 году приняла 98 тысяч решений по спорам с финансовыми организациями

В Службу финансового уполномоченного (СОДФУ)в 2020 годуобратились 187 386 потребителей для разрешения споров с финансовымиорганизациями. Соответствующая информация появилась на сайте службы.

В 2020 году финансовый уполномоченный рассмотрел спорыпотребителей со страховщиками и микрофинансовыми организациями (МФО). Всего в2020 году было принять 98 800 решений по существу, из которых 42 733(43,3%) решения полностью или частично удовлетворили требования потребителей,56 067 (56,7 %) решений отказали заявителям в удовлетворении требований.

«Институт финансового уполномоченного создавался дляповышения уровня защиты прав потребителей финансовых услуг, чтобы гражданемогли быстро и в упрощенном порядке разрешить спор с финансовой организацией. И2020 год стал своего рода проверкой, которую институт выдержал и показал, чтодаже в условиях ограничительных мер и удаленной работы, когда многиекоммерческие организации и ведомства вынуждены были приостанавливатьдеятельность, можно обеспечивать работу по восстановлению нарушенныхимущественных прав потребителей финансовых услуг на высоком уровне. Поэтомутакого рода формат, когда потребитель может дистанционно решить свой спор,целесообразно развивать и в других сферах», — заявил Главный финансовыйуполномоченный Юрий Воронин.

Сектор страхования

В 2020 году основная доля обращений пришлась на споры всфере страхования, их число составило 185 501 (99%). Подавляющеебольшинство обращений составило ОСАГО – 155 440 (83%). Из них основноеколичество - 59 160 обращений - приходится на споры, связанные снесогласием заявителей с размером страхового возмещения.

Наибольшее количество обращений по иным видам страхованиясвязано со страхованием жизни и страхованием от несчастных случаев и болезней(18 633 обращений, или 9,9%), из них основное количество (12 228обращений) приходится на споры, связанные с возвратом страховой премии прирасторжении договора страхования. На третьем месте по количеству обращений –споры по договорам каско, число которых составило 6 373, или 3,4%.

Средний размер требований заявителей в 2020 году постраховым спорам составил 208 763 рубля. В сфере страхования наибольшее числообращений поступило с требованием до 100 000 рублей (80 056обращений).

Микрофинансовыйсектор

По вопросам микрофинансирования в 2020 году в Службуфинансового уполномоченного поступило 834 обращения. В структуре обращенийбольшая часть приходится на спор, рассмотрение которых преимущественно неотносится к компетенции финансового уполномоченного (344 обращения, или 41,3%), а также споры, связанные с невозвратом платы за дополнительные услуги (277обращений, или 33,2 %).

Средний размер требований заявителей в 2020 году по спорам вотношении микрофинансовых организаций составил 20 989 рублей. В сфере микрофинансированиянаибольшее число обращений поступило с требованием до 100 000 рублей (726обращений).

Жалобы, оставленныебез внимания

В 2020 году 32 244 обращения не было принято крассмотрению из-за того, что не был соблюден претензионный порядок. То естьпотребитель предварительно не обратился с претензией в финансовую организацию.

«Несоблюдение претензионного порядка является наиболеераспространенным основанием отказа в принятии обращения. Такая ситуацияобъясняется недостаточной информированностью потребителей о порядке подачиобращений», — отметил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

Однако по этому показателю постепенно начала проявлятьсяпозитивная динамика, подчеркивает Воронин. Так, например, по итогам 2019 годадоля отказов по этой причине составляла 27,5% от общего числа обращений вСлужбу финансового уполномоченного, а по итогам 2020 года этот показательснизился до 17,2%. Обязанность информирования потребителей возложена нафинансовые организации законом «Об уполномоченном по правам потребителейфинансовых услуг».

Отчисления на работуфинансового уполномоченного

Микрофинансовые организации взаимодействуют с финансовымуполномоченным с 1 января 2020 года. При этом с начала 2021 года финансовыйуполномоченный в обязательном досудебном порядке начал рассматривать обращенияпотребителей финуслуг в отношении кредитных кооперативов и ломбардов. В этойсвязи участники рынка озадачены ставками взносов на обеспечение деятельностиСлужбы финансового уполномоченного.

Чем вызванонедовольство рынка?

В декабре 2020 года служба финансового уполномоченногоутвердила размер ставки взносов для банков, негосударственных пенсионныхфондов, ломбардов, кредитных потребительских кооперативов. Тогда же былпересмотрен размер ставки взносов для микрофинансовых организаций.

Единая ставка взносов для МФО, ломбардов, КПК, НПФ ибанков теперь составляет 18 600 рублей.

Конечная ставка зависит от результата рассмотрения делафинансовым уполномоченным. Если принимается решение о частичном или полномудовлетворении требования потребителя, размер ставки составит 27 900 рублей. Вслучае отказа в удовлетворении требований потребителя – 9 300 рублей.

При этом страховым организациям не придется платить занеобоснованные жалобы.

Аргументы участников рынка:

Выступая против новой ставки взноса в Службуфинуполномоченного, микрофинансовый сектор озвучил следующие аргументы вподдержку пересмотра ставки:

• Принятое решение в отношении МФИ грозит новой финансовойнагрузкой на небольшие компании при отсутствии возможности исключить ее путемдобросовестной работы с потребителем.
• Принятое решение создает изначально неравные условия дляразличных видов финансовых организаций, что нарушает принципы законодательствао защите конкуренции.
• Принятое решение влечет за собой риск появлениянедобросовестных конкурентных практик, связанных с «фейковыми», контролируемымиобращениями.
• Принятое решение создает, по сути, еще один административныйбарьер для работы на финансовом рынке. Так, добросовестный кредитор вынуждензакладывать риски расходов на рассмотрение Службой жалоб даже в том случае,если работа с потребителями у него идет безукоризненно. При этом в судебномпорядке взыскать эти расходы он также не вправе. В итоге это может повлечьнеобходимость удорожания услуг, что объективно снизит их доступность дляширокого круга потребителей. Учитывая, что полная стоимость кредита (займа)ограничена предельными ставками, ежеквартально устанавливаемыми Банком России,добросовестный кредитор при существенном увеличении затрат на ведениедеятельности и при сохранении ограничений на ее прибыльность, может принятьрешение о добровольном уходе с рынка, что повлечет снижение предложения нарынке кредитования и рикошетом ударит по потребителю.
• Принятое решение стимулирует потребителей «жаловаться радижалобы», то есть с целью «наказать финансовую организацию рублем», а не с цельюрешить спорный вопрос.
• По данным Банка России, подавляющая доля жалоб в отношенииМФИ (до 85-90%) – необоснованные обращения. В связи с этим, решение возлагатьрасходы за рассмотрение необоснованных жалоб на того, на кого жалуются,представляется несправедливым и опасным, поскольку мотивирует недобросовестныхзаемщиков причинять безнаказанно вред кредитору.

Элеонора Ширинова
Специально для Информационного портала «Все о саморегулировании» (Все о СРО)
www.all-sro.ru